Jinsi ya kujibu maoni hasi ya wateja

2024 Mwandishi: Malcolm Clapton | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 04:11

Hata maoni mabaya yanaweza kunufaisha sifa ya kampuni ikiwa yatashughulikiwa ipasavyo.

Ukimkosea mteja katika ulimwengu halisi, atalalamika kwa marafiki zake sita wa karibu. Ukimkosea mteja mtandaoni, atapigia kelele watumiaji wengine 6,000.

Jeff Bezos bilionea Mkurugenzi Mtendaji wa Amazon.com, kampuni ya anga ya Blue Origin na The Washington Post

Nini inaweza kuwa sababu ya mapitio mabaya

Kampuni ya uuzaji ya Convince & Convert ilifanya utafiti kuhusu Una Masaa 24 ya Kujibu Wateja kwenye Mitandao ya Kijamii, kuthibitisha kuwa huduma duni ndilo suala muhimu zaidi.

• 60% ya waliohojiwa walionyesha kuwa walilazimishwa kuandika katika maoni na udanganyifu wa kampuni;
• 59% wataandika kwenye mitandao ya kijamii ikiwa hawana furaha na huduma;
• kwa 57%, sababu ya kusema hadharani itakuwa utovu wa adabu ya wafanyikazi;
• 45% itachapisha maoni hasi ikiwa bidhaa yenyewe ni mbaya.

Ni rahisi kupunguza mfadhaiko kwenye mitandao ya kijamii kwa kuripoti akaunti ya mtu anayeudhi kwenye chapisho. Kwa hivyo, mara nyingi watumiaji huandika hakiki hasi kwenye mtandao, badala ya shukrani.

Kuondoa maoni yote hasi katika jumuiya ya wafanyabiashara ni uamuzi usio sahihi, sifa pekee katika hakiki huonekana kutiliwa shaka sana. Kwa kuongezea, watumiaji wa hali ya juu mara nyingi huchukua picha ya skrini ya ukaguzi na kutoweka kwake itakuwa sababu ya kashfa. Si mara zote inawezekana kufuta ukaguzi katika mitandao ya kijamii: maoni yanaweza kushoto kwenye ukurasa wa mtumiaji mwenyewe, na si katika jumuiya yako ya biashara.

Kwa kazi inayofaa na hasi, inaweza kubadilishwa na hata kubadilishwa kuwa uaminifu.

45% ya waliojibu walionyesha kuwa ikiwa kampuni itajibu kwa usahihi malalamiko na kutatua tatizo, wataandika maoni mazuri kulihusu.

Aina za hakiki hasi na jinsi ya kukabiliana nazo

Wataalamu wa usimamizi wa sifa wanashauri kutuma mapema katika jumuiya ya biashara kuhusu sheria za mawasiliano katika kikundi. Ndani yake, unahitaji kuonyesha kwamba maoni ya kukera yatafutwa, na waandishi wao watazuiwa. Kisha jumbe chafu zisizo na maana ambazo zimetokea katika jamii zinaweza kufutwa kwa usalama kulingana na kanuni za kikundi.

Ili kuunda mbinu sahihi za kujibu ukosoaji, chambua maoni hasi kulingana na vigezo vifuatavyo:

• Nani anaandika;
• anachoandika (aina ya hasi na sauti yake, kuwepo au kutokuwepo kwa madai maalum);
• ambapo maoni yaliachwa (kwenye ukurasa wa kibinafsi wa mtumiaji, katika kikundi rasmi cha kampuni);
• mmenyuko wa hadhira (idadi ya watumiaji wa mitandao ya kijamii waliounga mkono mjadala, walipenda chapisho, walifanya repost ya rekodi).

Kulingana na habari hii, tunaunda mpango wa jibu linalofaa kwa maoni.

Ukosoaji wa kujenga

Ukosoaji wa kujenga (hata mkali) ni maoni hasi kamili kwa mmiliki wa biashara. Madhumuni ya ukaguzi ni kutatua suala ambalo mwandishi alikuwa akipitia. Kwa hivyo, maoni mara nyingi yana ukweli: nambari ya agizo, tarehe ya ununuzi, kasoro katika bidhaa au huduma.

Kwa kuwa jibu litapatikana kwa watumiaji wote wa Mtandao, mpango wa mazungumzo ufuatao utakuwa sahihi.

1. Omba msamaha na, kwa kufafanua maoni, fafanua habari kuhusu shida iliyotokea.
2. Baada ya kupokea jibu, chukua mazungumzo kutoka kwa uwanja wa umma hadi mawasiliano ya kibinafsi. Unapofanya hivyo, acha maoni ya heshima: “Habari za mchana, [jina la mtumiaji]. Tulikuandikia wewe binafsi ili kutatua tatizo hilo haraka." Jadili nuances zaidi ya mgogoro na mteja katika ujumbe wa faragha, kwa barua pepe au simu.
3. Ondoa hitilafu zilizoainishwa na mtumiaji.
4. Baada ya kutatua tatizo, tuambie kuhusu matokeo ya kazi iliyofanywa katika maoni na kumshukuru mteja kwa kuelewa. Unaweza kutoa aina fulani ya bonasi kama kisingizio cha usumbufu. Kwa kuwaambia hadhira pana jinsi tatizo lilivyotatuliwa, unaonyesha shauku kwa wateja. Hii huongeza uaminifu wa kampuni.
5. Piga picha ya skrini ya mazungumzo yako na mteja na uihifadhi.

Ekaterina Tikhonova Mkurugenzi wa Bidhaa wa Shule ya Juu ya Israeli ya Teknolojia ya Habari na Usalama ya HackerU.

Maoni hasi ya kihisia

Ikiwa mtu amekata tamaa katika matarajio, tarajia jibu la kihisia la kuelezea. Maoni kama hayo mara nyingi sio ya kuelimisha sana, bila kutaja shida maalum iliyosababisha malalamiko.

Uliza mwandishi wa maoni akifafanua maswali ili kujua ikiwa mtu huyo anataka fidia au aliamua tu kumwaga roho yake kwenye uwanja wa habari. Mtumiaji asiye bandia ataingia kwenye mazungumzo na mwakilishi wa kampuni. Troll itaepuka maalum.

Ikiwa mazungumzo yanageuka kuwa njia ya kujenga, endelea kulingana na hali ya kwanza. Hamisha mazungumzo kutoka kwa umbizo la umma hadi la kibinafsi, na baada ya kutatua shida, andika juu ya matokeo kwenye maoni. Hakikisha kwamba suala lenye utata limetatuliwa kwa kweli na kwamba makosa kama hayo hayatokei katika siku zijazo.

Ikiwa mtoaji maoni huepuka kufafanua maswali, hujenga hasi, hutenda isivyofaa (kwa mfano, kuorodhesha mwakilishi wa kampuni), basi kuna uwezekano mkubwa kuwa hii ni bandia. Futa mapitio bila kivuli cha shaka, sio kweli.

Trolling

Maoni yenye ujumbe wa uchochezi. Madhumuni ya kukanyaga ni kuibua hisia hasi na kuwavuta washiriki katika majadiliano kwenye kitovu cha mzozo. Mwandishi anatarajia majibu ya jeuri kwa maoni ya uharibifu, ya kukera, kwa hivyo yeye ni mchafu, bila kuzingatia hoja na visingizio vya mwakilishi wa kampuni.

Kwa kuwa troll haiwezi kubadilishwa, hakuna haja ya kushiriki katika majadiliano. Unaweza kujibu maoni mara moja, ukikumbuka kuwa haijashughulikiwa kwa mtu asiye na adabu, lakini kwa wasomaji wengine wanaoangalia hali hiyo. Jambo kuu ni kubaki utulivu na kushikamana na sauti ya kitaaluma ya hotuba.

Angalia wasifu wa mtu hasi kwenye mitandao ya kijamii kwa ukali wa maudhui. Hii itatoa ufahamu ikiwa yeye ni troll. Ikiwa roboti itateleza, ripoti barua taka kwa wasimamizi wa tovuti na uzuie akaunti hii.

Ikiwa una hakika kuwa unakasirishwa na mtu aliye hai, kuficha maoni yake kutafanya kazi vizuri zaidi. Maandishi yataendelea kuonekana kwako na kwa mwandishi, lakini hayatapatikana kwa washiriki wengine.

Ekaterina Tikhonova Mkurugenzi wa Bidhaa wa Shule ya Juu ya Israeli ya Teknolojia ya Habari na Usalama ya HackerU.

PR nyeusi

Mapitio mabaya ya uwongo yaliyoamriwa na washindani, au kuonekana kwa mpinzani kwenye maoni. Lengo lao ni kupiga sifa ya mpinzani, kuonyesha uwezo wao wenyewe. Maoni kama haya yanaonekana kuwa ya kihisia-moyo kimakusudi, ya uchochezi, au yanajificha kama ukosoaji unaojenga.

Marina Roshchina Mkurugenzi wa Shirika la Hatua za Mafanikio la Sifa, mtaalam wa utekelezaji wa teknolojia za uuzaji wa sifa.

Ukaguzi bandia au ukadiriaji hasi (ukaguzi wa nyota moja) kwenye kurasa za kibiashara kutoka kwa watumiaji wasiojulikana pia zinahitaji maoni sahihi. Katika maoni kwa tathmini, andika kwamba unawasiliana na mwandishi kibinafsi. Piga gumzo na mtu huyo katika ujumbe wa faragha au kwa simu na ujaribu kutatua tatizo. Kisha uulize kwa upole ikiwa alama mbaya bado ni halali, kisha uulize kwa upole ili kuibadilisha. Jambo kuu ni kufanya hivyo kwa heshima na bila shinikizo.

Ekaterina Tikhonova Mkurugenzi wa Bidhaa wa Shule ya Juu ya Israeli ya Teknolojia ya Habari na Usalama ya HackerU.

Mkurugenzi Mtendaji wa DNS baada ya kuomba msamaha kwa kukosoa video ya kampuni kwenye mitandao ya kijamii

Jinsi si kuguswa na negativity

1. Usiandike jeuri

Ikiwa unahisi kuudhika, chukua muda mfupi nje ili utulie.

2. Usitumie mihuri katika majibu yako

"Simu yako ni muhimu sana kwetu" na kadhalika. Wanaongeza tu kiwango cha kuchanganyikiwa kati ya watumiaji.

3. Usijibu ukosoaji kwa matamshi ya chuki

Kumbuka kwamba ukaguzi haukuhusu wewe binafsi, bali bidhaa au huduma yako.

4. Usicheleweshe jibu lako

42% ya watumiaji wanatarajia Una Saa 24 za Kujibu Wateja kwenye Mitandao ya Kijamii kwa jibu kutoka kwa kampuni kuhusu ukaguzi wao ndani ya saa moja baada ya kuchapishwa.

5. Usiruhusu ikupate bila tahadhari

Ikiwa utaingiza uwanja mkubwa wa habari, unahitaji kuwa tayari kwa ukosoaji na uzembe. Kwa mfano, wakati laini mpya ya bidhaa inapotolewa au tovuti ya kampuni inasasishwa, mara nyingi kuna ongezeko la maoni hasi ya wateja. Kwa kujua hili, unaweza kutengeneza machapisho ya onyo kuhusu masasisho ya siku zijazo na kupunguza kiwango cha mvutano wa watumiaji.

6. Usiache maoni hasi bila majibu

Heshimu ukosoaji. Kisha hapo awali utaonekana kuwa na faida zaidi na mtaalamu kuliko mchochezi. Kwa kubaki mtaalamu katika hali za migogoro, unaimarisha sifa ya kampuni machoni pa watazamaji wanaotazama mzozo.

hitimisho

Maoni hasi yanaweza kuchochewa na ufidhuli wa mfanyakazi, huduma duni, au kasoro za bidhaa. Mwitikio wa mwakilishi wa kampuni unapaswa kutegemea aina ya ukosoaji unaokutana nao.

Jukumu lako ni kuleta mazungumzo katika kituo cha kujenga au kuondoa maoni yasiyo na maana. Huwezi kuacha maoni hasi bila jibu.

Nuances zote na maelezo ya mzozo lazima kutatuliwa katika mawasiliano ya kibinafsi na mwandishi wa maoni. Unahitaji kujibu mara moja, kitaaluma, bila kujieleza.

Kushughulikia maoni hasi kwa ustadi kutafaidi sifa ya kampuni na kuongeza uaminifu wa watazamaji.