Jinsi ya kuamua kuwa mteja yuko tayari kukupendekeza kwa wengine na kupima kiashiria hiki

2024 Mwandishi: Malcolm Clapton | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 04:11

Kwa kutumia zana hii, utakuwa na ufahamu bora wa jinsi wateja wanavyoridhika na bidhaa yako na nini kinahitaji kuboreshwa.

Mnamo 2014, tangazo la simu mahiri za Apple lilionekana kwenye runinga ya Urusi kwa mara ya kwanza - basi ilikuwa iPhone 6 na iPhone 6 Plus. Kabla ya hapo, vifaa vya kampuni viliuzwa bila matangazo ya jadi ya TV. Mitaani, kama sasa, hakukuwa na matangazo ya iPhone. Na mauzo yalikuwa bado yanakua - kwa mfano, mnamo 2013, vifaa milioni 1.57 viliuzwa nchini Urusi, mara mbili ya mwaka wa 2012.

Ukweli ni kwamba Apple ilichagua tangazo bora kabisa - neno la mdomo. Kampuni ilichukua fursa ya ukweli kwamba mteja aliyeridhika ndiye muuzaji wa nje wa kampuni bora kuliko wengine.

Leo tutashiriki kuhusu kipimo cha NPS, ambacho kitakusaidia kukadiria kwa idadi jinsi watu wako tayari kuwa wauzaji wako. NPS ni ufupisho wa alama zote za watangazaji, neno kwa Kirusi linasikika kama "kiashiria cha uaminifu wa watumiaji".

Jinsi ya kuhesabu NPS

1. Pendekeza kwa wateja wako: "Kadiria jinsi ulivyo tayari kupendekeza bidhaa zetu, ambapo 0 haiko tayari, 10 iko tayari".

2. Panga majibu yako katika kategoria tatu:

   • 0-6 - kutoridhika;
   • 7-8 hawana upande wowote;
   • 9-10 - tayari kupendekeza.
3. Tumia fomula: (Tayari Kupendekeza - Sijaridhika) / Jumla ya idadi ya washiriki wa utafiti.
4. Badilisha nambari kuwa asilimia na upate NPS.

Kwa mfano, ulitoa warsha ya crochet na ukawauliza washiriki kujaza dodoso. Nimepata matokeo:

• 0-6 - watu 15;
• 7-8 - watu 30;
• 9-10 - 50 watu.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Nini NPS inachukuliwa kuwa nzuri

Viwango vya kawaida vya NPS:

• kutoka -100 hadi 0% - mbaya;
• 0-50% - kawaida;
• 50-70% ni nzuri;
• 70-100% - bora.

Kwa mfano, NPS za magari ya BMW ni sawa na Kukumbuka Magari na Kurejesha Uaminifu: Je, BMW Imefanya Vizuri Gani? 46%, iPhone - 72% AirPods za Apple hupata kuridhika kwa wateja kwa 98% katika utafiti mpya, AirPods - 75%. Mnamo 2016, orodha ya kampuni zinazoongoza katika NPS huko Amerika Kaskazini ilionekana kama hii:

• USAA (benki kwa jeshi la Merika) - 80%;
• Costco (mtandao wa maghala ya kujitegemea) - 78%;
• Nordstrom (mlolongo wa duka la idara) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Kusini-magharibi (shirika la ndege) - 66%

Lakini kumbuka kuwa matokeo yanategemea sana ukubwa wa kampuni, bidhaa na wateja.

Kwa mfano, mwalimu wa shule Elena Semyonovna huandaa mwanafunzi wa darasa la kumi na moja Seryozha kwa Mtihani wa Jimbo la Umoja katika Fizikia. Mkufunzi alimweleza mada kwa mada kwa urahisi na kwa urahisi. Kama matokeo, Seryozha alipitisha mtihani huo na alama 75 na akaingia chuo kikuu. Baada ya hayo, bila shaka, atakuwa tayari kupendekeza Elena Semyonovna - alipitisha mtihani, akaingia chuo kikuu, na hataki kumkosea mtu huyo. Elena Semyonovna alikuwa na watu 20 wa Seryozha kwa mwaka, na kila mtu anafikiria kitu kama hiki. Kwa hiyo, NPS iko mahali fulani katika eneo la 90-100%.

Lakini Vadim alinunua iPhone X. Ili kufanya Vadim afurahi, wahandisi wa Apple walifanya skrini karibu kwenye jopo lote la mbele, wakachomeka kichakata cha 10-nanometer, na kuanzisha mfumo wa skanning ya uso. Vadim anapoulizwa ikiwa yuko tayari kupendekeza simu, anajibu: "Nani anajua. Baridi, kwa kweli, lakini hii "monobrow" juu - inanyonya. Na iOS sio sawa, ilikuwa bora chini ya Kazi. NPS kama matokeo - 70%.

Kwa yenyewe, NPS haitoi kama inavyoonekana mwanzoni. Unaweza kulinganisha NPS za kozi zako za kuweka shanga na iPhone na ufurahi kwamba kozi zina zaidi. Lakini usikatishwe tamaa na hilo.

Jambo muhimu zaidi ni kupima NPS mara kwa mara na kutathmini kwa muda. Unaweza pia kulinganisha na washindani wa moja kwa moja.

Jinsi NPS Husaidia Kuboresha Bidhaa Yako

Nitashiriki uzoefu wangu wa kutumia NPS. Kampuni yangu inaendesha kozi za kina kwa wajasiriamali - kwa siku mbili tunawaambia kuhusu usimamizi wa biashara unaozingatia nambari. Unaweza kushiriki moja kwa moja na mtandaoni. Tayari tumefanya majaribio manne na kwa kila moja tunaamua NPS - mwisho wa siku ya pili tunawapa washiriki dodoso.

Swali kuu katika dodoso ni "Kadiria ni kiasi gani uko tayari kupendekeza bidhaa zetu, ambapo 0 haiko tayari, 10 iko tayari". Kulingana na yeye, ninahesabu NPS. Swali hili ndilo kuu, lakini sio pekee.

Pia ninawauliza washiriki kutathmini ubora wa vipengele vya mtu binafsi vya kina: hotuba za wasemaji, matangazo, shirika. Kwa hivyo ninaelewa jinsi NPS inavyoundwa na jinsi ya kuiboresha.

Ifuatayo ni matokeo ya dodoso la nguvu mbili. Zingatia ukadiriaji wa matangazo. Tulipoona 18%, tulianza kufikiria pamoja na waendeshaji nini kibaya na jinsi ya kuiboresha. Kama matokeo, viwango vya utangazaji vilipanda kutoka 18% hadi 50%, na NPS - kutoka 76% hadi 89%.

Kwa nini usiulize tu ukadiriaji wa bidhaa?

NPS na tathmini rahisi ya ubora wa bidhaa zina malengo tofauti. NPS inahusu mapendekezo na neno la mdomo. Ubora wa bidhaa huathiri hii, lakini sio moja kwa moja.

Watu wanaweza kuwa na malalamiko kuhusu ubora wa bidhaa, lakini bado wataipendekeza. Angalia lebo kubwa tena - katika vipimo vyote viwili ubora ulikuwa chini ya utayari wa kupendekeza. Tunatafsiri hivi: licha ya jambs, ni muhimu kwa watu.

Au labda kwa njia nyingine kote. Wacha tuseme kwamba duka la mboga nyumbani kwako linakufaa kabisa, lakini hutawaambia marafiki zako: Wow, hakikisha kuja kwenye duka hili! Wananiuzia maziwa jioni baada ya kazi!

Usijiwekee kikomo kwa NPS au tu tathmini za ubora wa bidhaa. Fikiria viashiria vyote viwili - haswa kwa kuwa ni rahisi kuifanya katika dodoso moja.