Makosa 12 yasiyosameheka katika kuwasiliana biashara na mteja

2024 Mwandishi: Malcolm Clapton | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 04:11

Wakati mwingine huduma ya usaidizi haina kutatua matatizo, lakini inawazidisha tu.

1. Ni vigumu kuwasiliana nawe

Ikiwa mtu ana maswali, anapaswa kuwa na uwezo wa kuwauliza kwa urahisi. Kuweka maelezo ya mawasiliano sio wakati wa kupata ubunifu. Mtumiaji anataka kuzipata katika sehemu inayojulikana. Kwa mfano, dirisha la mazungumzo na mtaalamu mara nyingi huwekwa kwenye kona ya chini ya kulia, na sehemu ya "Anwani" - kwenye sehemu ya chini ya tovuti.

Bila kuona njia za kuwasiliana nawe, mteja anayeweza kubadilisha mawazo yake na kuondoka kwenda mahali pengine, na mtu anayefanya kazi katika mchakato wa utafutaji atakasirika ili isionekane kuwa kidogo. Pia, chapisho la uovu kwenye mitandao ya kijamii litaandika, na kampuni itatambulishwa. Je, unaihitaji?

2. Una njia chache za mawasiliano

Mtu anaamini tu simu na mawasiliano na mtu. Mtu yuko tayari kubadilishana ujumbe katika gumzo au mitandao ya kijamii pekee. Wacha tuseme mteja wako anayetarajiwa ni mmoja wa wa mwisho. Anajaribu kuwasiliana nawe, hupata nambari ya simu tu - na huenda kwa washindani. Inahitajika kutoa kitu cha kipekee na kizuri sana ili mtu aamue juu ya vitendo visivyo vya kawaida kwake.

Kwa hivyo, ni bora kutoa chaguzi tofauti za mawasiliano na kuheshimu matakwa ya mteja. Huna haja ya kufanya mazungumzo, ili tu kujua nambari ya simu kutoka kwa mpatanishi na kumwita tena ikiwa amewekwa wazi kwa mawasiliano.

3. Una fujo katika njia za mawasiliano

Tovuti ina anwani tatu za barua pepe na haijulikani wazi wapi pa kuandika. Kila moja ya mitandao ya kijamii ina vikundi kadhaa, na haijulikani wapi pa kwenda. Si rahisi kuelewa hili na watu wachache sana wanataka. Kwa hivyo weka anwani zako kwa mpangilio.

4. Msaada wako hauna uso wa kibinadamu

Kama sheria, msaada wa kiufundi unawasiliana na watu walio na shida au maswali, majibu ambayo hayawezi kupatikana peke yao. Wakati fulani wanakasirika au kukasirika kwa sababu huduma yako haikutimiza matarajio yao. Katika kesi hii, wafanyikazi wanaofanana na bot wanaofuata misemo ya hati ya wajibu ni ya kuudhi sana. Badala ya msaada wa kweli, maneno mengi ya uwongo yanaanguka juu ya mtu.

Inafurahisha zaidi kuwasiliana na mfanyakazi ambaye "hajutii kilichotokea", lakini anauliza kwa dhati msamaha na hufanya juhudi za kutatua shida. Zaidi ya hayo, ufahamu kwamba unawasiliana na mtu aliye hai mara nyingi hukufanya upunguze kidogo na utulivu.

Bila shaka, uaminifu unahitaji ushiriki zaidi wa kihisia kutoka kwa mfanyakazi wa usaidizi wa wateja kuliko kufuata hati. Ndiyo sababu, kinyume na ubaguzi, mtu yeyote katika nafasi hiyo hawezi kufanya kazi kwa ufanisi kwa kopecks tatu.

5. Msaada ni polepole sana

Watu wachache wanapenda kuuliza swali leo na kupata jibu kesho kutwa. Hasa ikiwa hali ni mbaya. Ufanisi ni kigezo muhimu sana. Ikiwa mteja anajikuta katika hali ya shida, unahitaji kumjulisha juu ya kile unachofanya ili kurekebisha kila kitu.

Kwa mfano, huduma ya courier ilipoteza kifurushi. Mteja alisubiri kwa subira kwa siku kadhaa baada ya muda wa kujifungua kumalizika, kisha akageuka kwenye gumzo na hakupokea jibu, aliandika huko tena - kwa matokeo sawa, alituma ujumbe kwa Facebook. Msimamizi wa yaliyomo hatimaye akamjibu: alisema kwamba angejua hatima ya kifurushi, na akatoweka kwa siku tatu. Baada ya hayo, huwezi kutegemea kupanga upya.

Kwa hiyo, ni muhimu kujibu mara moja na kumwambia mteja muda wa takriban ambao utarudi na maalum, ikiwa unahitaji muda wa kuipata.

6. Unatumia lugha ya ukiritimba kupita kiasi

Hebu tuchukue kifungu cha 149 cha Kanuni ya Kiraia ya Shirikisho la Urusi na jaribu kuisoma.

Mtu aliyetoa dhamana pamoja na watu waliotoa dhamana kwa ajili ya utekelezaji wa wajibu husika ni watu wanaohusika na utendaji wa usalama wa kuingia kwa kitabu. Watu wanaohusika na utekelezaji wa usalama usio wa nyaraka lazima waonyeshwe katika uamuzi juu ya suala lake au kwa kitendo kingine kilichotolewa na sheria ya mtu aliyetoa usalama.

Kifungu cha 149 cha Kanuni ya Kiraia ya Shirikisho la Urusi

Unaelewa mengi mara ya kwanza? Hivi ndivyo ujumbe ulioandikwa kwa lugha rasmi unavyoonekana. Wakati mfanyakazi wa msaada wa kiufundi anatumia miundo tata na rundo la maneno yasiyoeleweka katika ujumbe, anaonekana si mwenye ujuzi zaidi na mbaya, lakini hana maana, kwa sababu ni vigumu kutoa taarifa muhimu kutoka kwa ujumbe wake.

Uchaguzi wa lugha ya mawasiliano kwa kiasi kikubwa inategemea sekta na mzunguko wa wateja. Lakini kwa hali yoyote unapaswa kuwa karibu na watu, baada ya yote, umesoma watazamaji wako walengwa.

7. Unafanya mawazo yasiyofaa

Hali ya kawaida: Mtandao wako unaacha kufanya kazi, unaita usaidizi. Na jambo la kwanza ambalo unapewa kila wakati ni kuzima na kuwasha kompyuta yako ndogo, ingawa tayari umeiwasha tena na kipanga njia chako mara kumi, uliweka tena Windows na kucheza na tari. Inakera? Na jinsi gani! Hasa ikiwa, baada ya nusu saa ya mazungumzo ya mambo na yasiyo na maana, inageuka kuwa hakuna mtandao kutokana na kukatwa kwa mstari.

Hupaswi kufikiria wateja wako kama wapumbavu, hii inafanya iwe rahisi sana kuelewa.

8. Kesi hazina historia ya ujumbe

Bila shaka, wafanyakazi wa usaidizi ni watu halisi na hawawezi kufanya kazi saa nzima. Lakini ikiwa mtaalamu wa gumzo anabadilika ghafla, itakuwa bora kwake kuweza kufafanua kile kilichojadiliwa hapo awali, na asiwaulize watumiaji tena. Kusema tatizo tena kutamkasirisha mteja zaidi. Pia inachukua muda mwingi, kwani mazungumzo yanaelekea kuwa ya kina zaidi katika mchakato.

9. Usaidizi wa kiufundi haujali wateja na kampuni

Mteja ni muhimu kila wakati, hata ikiwa ana makosa. Alikuja na shida yake (pengine iliyoundwa na wewe), na inahitaji kutatuliwa - bila kejeli na ukosefu wa adabu, lakini kwa uangalifu. Ikiwa mfanyakazi wa huduma kwa wateja hapendi kampuni anayofanyia kazi, kwa nini mteja awe mwaminifu kwake?

Hii haihusu hata kidogo kuabudu kwa sauti kubwa na kuoshwa ubongo na roho ya ushirika. Lakini ni wazi kila wakati ikiwa meneja anajiona kuwa sehemu ya kampuni au anajitenga nayo.

10. Huchambui malalamiko

Ikiwa wateja wanalalamika kuhusu jambo lile lile, ni rahisi zaidi kutatua tatizo kimsingi kuliko kulitatua mwenyewe kila wakati. Mwishowe, kila mtu atakuwa na furaha.

11. Hujaweka mfumo kiotomatiki vizuri

Uendeshaji otomatiki unatawala ulimwengu, na roboti zinazidi kuwasiliana na wateja katika soga za usaidizi wa kiufundi. Wanasaidia sana kutatua matatizo rahisi. Lakini si kila mtu anashughulikia kazi ndogo. Kwa hivyo kuna mambo machache ya kuzingatia:

• Mteja anapaswa kuwa na uwezo wa kubadili mtu - sio baada ya kuuliza swali moja mara 50 katika matoleo tofauti au kusikiliza wimbo wa kukasirisha, lakini kwa mahitaji.
• Kijibu kwa kawaida hujibu neno au kifungu fulani na hutoa jibu la kawaida. Ni mbaya sana wakati hii inatokea katikati ya mazungumzo na mfanyakazi, kwa sababu baada ya hapo hakuna nafasi ya kupata habari unayohitaji.

12. Unalazimisha huduma kwa mteja mwenye hasira

Mtu huyo aligeukia msaada kwa shida fulani. Ikiwa imetokea, hii tayari ni sababu ya kutoridhika. Inatokea kwamba meneja ambaye amesaidia au, mbaya zaidi, hakusaidia kutatua suala hilo, mara moja anaanza kumpiga na matoleo ya huduma za ziada. Ingawa mteja sasa hayuko kwenye kilele cha uaminifu.

Ni bora kutenganisha nzi kutoka kwa cutlets ili sio kusababisha hisia zisizofurahi.