Jinsi ya kutekeleza kwa ufanisi mfumo wa CRM katika biashara yako

2024 Mwandishi: Malcolm Clapton | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 04:11

Chagua mfumo wa ulimwengu wote au mahususi wa tasnia, tengeneza timu, teua KPIs na uhesabu bajeti - yote haya ni muhimu kwa utekelezaji mzuri wa CRM.

CRM ni nini

Ikiwa unafikiri huna mfumo wa CRM, kuna uwezekano mkubwa kwamba umekosea. Mfumo wa usimamizi wa uhusiano wa mteja, unaojulikana pia kama CRM, kwa kweli, ni daftari lenye data ya mteja, baraza la mawaziri maarufu la faili la Rolodex katika miaka ya 50, na, bila shaka, Excel yetu pendwa.

Hata hivyo, katika ulimwengu wa kidijitali, tulikuwa tukimaanisha programu maalum kwa mfumo wa CRM. Lakini ni yupi?

Wasanidi programu wenyewe mara nyingi hubishana kuhusu iwapo bidhaa zao ni CRM au ERP (Mfumo wa Kupanga Rasilimali za Biashara), BPA (Mfumo wa Kuiga Muundo wa Biashara), au BRM (Mfumo wa Kudhibiti Kanuni za Biashara).

Wakati mwingine mimi hukutana na mabishano yanayopendelea kampuni zinazopiga simu yoyote ya bidhaa hizi za CRM - ni rahisi kuangalia mteja sahihi kwa njia hii. Lakini kwa hili wanapotosha soko, na inakuwa vigumu zaidi kwa watumiaji wa novice kuzunguka ndani yake.

Hata hivyo, mzizi wa uovu wote bado hauko katika makampuni ya maendeleo na wauzaji wao. Ukweli ni kwamba nchini Urusi hakuna hati inayoweka dhana ya mfumo wa CRM na viwango vyake. Wakati huo huo, biashara zina maombi mengi ya kiotomatiki yanayobadilika ambayo hutafsiri kuwa vipengele vipya vya bidhaa. Kwa hivyo, mifumo ya CRM leo inashangaza katika utofauti wao.

Bado, nitaelezea mipaka fulani.

CRM ni mfumo wa kiotomatiki unaojenga uhusiano na mteja katika kipindi chote cha maisha ya uhusiano huo, kuanzia mawasiliano yanayoingia hadi mauzo.

Yote hii inatumika kwa shughuli na mteja na hali yake. Mwisho hubadilika wakati wa kusonga kando ya funnel ya mauzo. Mteja hubadilika kutoka uwezo hadi amilifu, kutoka amilifu hadi kudumu, kutoka kudumu hadi kupotea.

Katika mchakato mzima, ni muhimu kuingiliana na mteja kwa njia zote zinazowezekana: barua pepe, mazungumzo, SMS, simu, maombi. Na kazi hizi zimeunganishwa kwenye mfumo wa CRM: kwanza, husaidia kugeuza mteja kutoka kwa uwezo hadi kuwa kazi, na kisha husaidia kuuza huduma. CRM inachambua tabia ya mteja na inaonyesha meneja kile kinachohitajika kufanywa: piga simu tena, mwambie juu ya ukuzaji, mpongeza siku yake ya kuzaliwa.

Hapo juu ndio msingi wa utendaji wa CRM. Lakini bidhaa zinaendelea, mifumo ya CRM inapata fursa mpya, kwa hivyo wakati wa kuandaa otomatiki, unahitaji kusoma kwa uangalifu ni nini hasa hutolewa kwako.

Tunajitambulisha kama mfumo wa kiotomatiki wa vilabu vya mazoezi ya viungo vilivyo na mfumo wa kuratibu mazoezi ya mwili (CRM) uliojengewa ndani, kwa sababu bidhaa huendesha shughuli za biashara kiotomatiki (uhasibu wa fedha na shughuli za uuzaji, ufuatiliaji wa kazi ya wakufunzi, uchanganuzi wa hisa za ghala za baa za mazoezi ya mwili na mikahawa), na sio tu mawasiliano na wateja. Lakini wateja wamezoea zaidi kutuita mfumo wa CRM. Hatuzisahihishi, lakini katika mkanganyiko huu na ufafanuzi, tunarekebisha tangazo letu kwa swali la kawaida.

Kidokezo: Wakati wa kuchagua bidhaa ya otomatiki, fupi kutoka kwa ufafanuzi na uzingatia shida mahususi unazokusudia kutatua. Na kisha angalia ikiwa kazi hizi ziko kwenye chombo kilichopendekezwa.

Jinsi ya Kujiandaa kwa Utekelezaji wa CRM: Hatua 4

Hatua ya 1. Amua ni mfumo gani unahitaji: madhumuni ya jumla au sekta mahususi

Swali hili linaulizwa na wamiliki wengi wa biashara katika hatua ya utafutaji ya CRM. Na makampuni ya maendeleo yanajibu nini kwa hili? Wale wanaokuza ufumbuzi wa sekta wanashawishi kwamba michakato ya biashara katika cafe na kampuni ya usafiri ni tofauti sana, na hii haiwezi kupuuzwa katika mchakato wa automatisering.

Watengenezaji wa mifumo ya ulimwengu wote wanasisitiza faida kama vile unyenyekevu, urahisi wa matumizi, na bei ya chini. Mara nyingi unaweza kusikia kutoka kwao kwamba katika hali nyingi CRM maalum za tasnia "zilizaliwa" kwa bahati mbaya: "Tumekamilisha kazi kadhaa kwa mteja mahususi, na sasa zinaigwa katika tasnia nzima."

Lazima niseme mara moja kwamba mimi ni wa kambi ya kwanza katika pambano hili. Lakini kwa kiasi fulani nakubaliana na hoja ya mwisho. Wakati mwingine CRM kwa mashirika ya mali isiyohamishika kutoka kwa CRM kwa saluni inaweza kutofautiana tu kwa jina la kadi na mashamba ya ripoti - hakika haina maana ya kulipia zaidi kwa hili.

Kusudi la mpango mzuri wa tasnia sio kutumia lugha ya kitaalamu ili kurahisisha kusoma kwa mtumiaji, lakini kuimarisha mwingiliano na wateja katika soko fulani. Kazi za mfumo wa ulimwengu wote, kama sheria, zinatosha kufanyia kazi kizuizi cha kwanza cha michakato ya biashara - kuhamisha kiongozi kwa mteja na kuiuza. Lakini ili kufanya kazi ya kuhifadhi mteja, unahitaji kuzingatia maalum ya tabia yake katika niche maalum. Hii ni muhimu sana kwa biashara iliyo na wateja waaminifu ambao wanahitaji kuhamasishwa kufanya ununuzi mpya tena na tena.

Acha nikupe mfano kutoka kwa soko la mazoezi ya mwili. Zana za masoko ziliingia na mteja akanunua uanachama wa kila mwaka wa klabu. Biashara inawahitaji kurudia ununuzi katika mwaka, kwa sababu inagharimu mara kumi zaidi ili kuvutia mteja mpya kuliko kubakiza mteja wa zamani. Na hapa ni muhimu kuzingatia mara ngapi mtu huenda kwenye mafunzo, ni shughuli gani anazopenda, na pia kufuatilia usawa wake kwa vifurushi vya huduma.

Ili kufanya hivyo, ni muhimu kuunganisha tabia ya mteja na mizunguko ya maisha yake katika klabu: kipindi cha kukabiliana na hali, hatua ya matumizi ya kazi ya huduma. Kwa kuzingatia hatua ya mzunguko wa maisha, unahitaji kuhusisha mtu katika shughuli mbalimbali za kampuni: kukaribisha kwenye matukio, mafunzo ya mtihani, matangazo ya msimu. Ndani ya mzunguko mzima, ni vyema kufanya mawasiliano 10-15 - kulingana na vichochezi vinavyotokana na uhusiano na mtu fulani. Na kisha unaweza kuchambua takwimu za usasishaji na kuelewa ni zana zipi zinazofanya kazi vyema kwa lengo hili.

Kidokezo: Linganisha zaidi ya CRM za tasnia pekee. Jaribu mfumo wa madhumuni ya jumla, kisha mfumo mahususi wa tasnia, linganisha vipengele. Angalia maisha ya suluhisho la tasnia: michakato ya biashara ya soko maalum haiwezi kutekelezwa kwa mwaka mmoja.

Hatua ya 2. Unda timu ya kutekeleza CRM

Utekelezaji wa mfumo wa CRM ni mchakato wa hatua nyingi ambao lazima uchukuliwe kama mradi mkubwa. Misingi yote ya usimamizi wa mradi inapaswa kutumika hapa pia - kukusanya timu, kuhesabu rasilimali muhimu, kusambaza kazi.

Nani anapaswa kuwa kwenye timu?

• Meneja wa biashara … Toa agizo - "tafuta na utekeleze!" ni chaguo la utopian. CRM hutatua kazi za kimkakati za biashara, kwa hivyo matakwa na malengo ya kichwa chake ndio mahali pa kuanzia kazi. Ni data gani, ripoti unahitaji, ni nambari gani ambazo hazipo kufanya maamuzi muhimu - ombi linaundwa na wamiliki.
• Meneja Mauzona meneja mwenye uzoefuambaye anajua maalum ya mchakato.

Orodha inaweza kuendelea zaidi kulingana na asili, malengo ya automatisering na ukubwa wa kampuni.

• Viongozihizo idaraambayo itaathiriwa na automatisering.
• Mtaalamu wa ITikiwa kuna kitengo cha muundo kama hicho.
• Washawishi katika idara … Watu hawa hufanya kazi kwenye mstari wa mbele na wanajua nuances nyingi katika mazoezi, na pia wanaweza kuwa mfano kwa wafanyikazi wengine katika mchakato wa kuanzisha mifumo mpya ya kazi.

Ikiwa bado huna algoriti za mauzo zilizofanyiwa mazoezi, unaweza kujumuisha kwenye timu mtaalam aliyealikwauzoefu katika utekelezaji wa CRM kwenye niche yako.

Kidokezo: Usiongeze muundo wa timu ya mradi. Ruhusu watumiaji muhimu pekee waiingize. Kwa hivyo utafanya maamuzi muhimu kwa haraka zaidi, na mchakato wa utekelezaji utaenda vizuri zaidi.

Hatua ya 3. Tambua KPI

Wacha tuone, wasimamizi wanataka nini mwanzoni kutoka kwa mfumo wa CRM? Matarajio ya umechangiwa au ambayo hayajakamilika, kwa maoni yangu, ni moja ya sababu kuu kwa nini miradi ya otomatiki ya biashara inashindwa.

CRM mara nyingi huota kama nyati inayoendesha upinde wa mvua na kutimiza matamanio yako yote ya biashara. Mfumo wa usimamizi wa uhusiano wa mteja unahitaji kweli kuboresha uhusiano huo na, kwa hivyo, kuongeza faida. Lakini kigezo hiki ni pana na kisichoeleweka.

Bainisha zaidi kile unachotaka kutoka kwa CRM:

• kuongeza uaminifu wa wateja (ili miongozo mingi iende kwa mikataba);
• ongezeko la hundi ya wastani ya mteja mmoja;
• kupanua msingi wa mteja;
• kuboresha kazi ya wasimamizi (ili wakati mdogo unatumika kwenye programu kuliko hapo awali).

Ipasavyo, ili kupima ufanisi wa mfumo wa CRM, hata kabla ya utekelezaji wake, unahitaji kujua:

• ni wangapi kati ya 100 wanaoongoza kwenye mpango;
• ni hundi gani ya wastani ya mteja wako;
• kwa asilimia ngapi idadi ya wateja inakua kwa mwezi;
• muda gani meneja hutumia kwa wastani kuchakata ombi.

Unaweza kuendelea na orodha hii mwenyewe, yote inategemea kazi maalum za biashara.

Jambo moja zaidi. Mfumo wa CRM hufanya kazi unapotumiwa. Wasimamizi hutayarisha vikumbusho, kujaza data kwa usahihi katika kadi za wateja, na wasimamizi hukagua ripoti, kutoa hitimisho na kurekebisha michakato ya biashara. Kwa hivyo, hata kabla ya kutekeleza CRM, unahitaji kusanidi wafanyikazi wako kufanya kazi kikamilifu na mfumo kama zana ambayo itaboresha KPIs zao.

Kidokezo: Tengeneza vigezo vya wazi vya kutathmini ufanisi wa Mfumo wa Udhibiti wa Mtandao katika hatua ya awali. Makini na swali. CRM haiwezi kuboresha ujuzi wa muuzaji, lakini inaweza kumfanya awe na nidhamu zaidi na mtiririko wa kazi kuwa wazi zaidi.

Hatua ya 4. Kokotoa bajeti yako

Gharama ya mwisho ya mradi wa automatisering ina gharama ya programu yenyewe na gharama za utekelezaji na matengenezo yake.

Sehemu ya kwanza inaweza kutabirika kwa urahisi na inakuwa wazi baada ya kusoma tovuti za wauzaji, ambapo ushuru wote na maudhui yao yameorodheshwa.

Sehemu ya pili ya gharama sio dhahiri sana, kwa hivyo nitakaa juu yake kwa undani zaidi. Ni nini kingine kitakachojumuishwa katika jumla ya gharama ya kutekeleza mfumo wa CRM?

• Kubinafsisha … Lazima urekebishe mfumo kwa kazi zako maalum ikiwa umechagua bidhaa ya ulimwengu wote na kugundua kuwa baadhi ya vipengele bado havipo. Uboreshaji unaweza kufanywa kwa juhudi za idara yako ya TEHAMA, watengenezaji wa kampuni huru au wasanidi wa CRM. Matumizi yatatofautiana ipasavyo.
• Mpangilio wa Mfumo … Katika bidhaa changamano zinazoendesha michakato mingi kiotomatiki, kusanidi mfumo kunahitaji ujuzi fulani na huuzwa kama huduma tofauti na msanidi programu.
• Kuunganisha … Toa huduma gani za ziada CRM inapaswa kuunganishwa na (mifumo ya udhibiti wa ufikiaji, simu ya IP, vifaa vya rejista ya pesa, n.k.), jinsi na na nani itafanywa.
• Matengenezo. Jua mapema kutoka kwa muuzaji masharti ya usaidizi wa kiufundi wa programu, ni kazi gani zinazolipwa na ambazo hazijalipwa.
• Idadi ya watumiaji … Chukua muda na uhesabu idadi kamili ya watumiaji wa kawaida na wa mara kwa mara wa mfumo katika kampuni yako, ili usilipe zaidi kwa kazi ambazo hazijadaiwa.

Kulingana na idadi kubwa ya mambo, gharama ya kutekeleza CRM, hata katika makampuni ambayo ni karibu kwa kiwango na aina ya shughuli, inaweza kuwa tofauti sana.

Hitimisho

Utekelezaji wa CRM ni biashara ngumu na inayowajibika kwa shirika lolote. Lakini nina hakika kwamba hii ni muhimu kabisa kwa makampuni yote ambayo orodha ya wateja imepitisha safu na nambari ya serial 100 kwenye meza ya Excel.

Uendeshaji wa mchakato wa biashara sio anasa kwa muda mrefu, lakini hitaji la kuishi katika mapambano ya ushindani. Kulingana na Mshauri wa Usimamizi wa Uhusiano wa Wateja, 70% ya makampuni makubwa ya Kirusi tayari yanatumia mfumo mmoja au mwingine wa CRM katika soko la kimataifa. CRM hutumiwa na 95% ya mashirika makubwa yenye mapato zaidi ya dola bilioni 1, kati ya makampuni ya ukubwa wa kati kama 60%, na kati ya ndogo - si zaidi ya 25%.

Jiunge na wale ambao wako kwenye njia ya maendeleo!