Jinsi ya kuvutia wateja wapya na kurahisisha maisha kwa wafanyikazi: uzoefu katika kutekeleza mfumo wa CRM

2024 Mwandishi: Malcolm Clapton | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-17 04:11

Pavel Vyazankin, mmiliki wa saluni mbili za urembo na shule ya wasanii wa urembo, anasimulia jinsi utumiaji wa mfumo wa CRM uliruhusu biashara yake kuongeza faida, kushinda wateja wapya na kurudisha zamani, na pia kuboresha kazi na wafanyikazi.

Ninavyoelewa, biashara inahitaji mfumo wa CRM

Baada ya kuanzisha mtiririko wa wateja wapya, nilifikiria kuwageuza kuwa wa kudumu na ikiwezekana kuleta marafiki na marafiki nami. Baada ya yote, haijalishi unajishughulisha na biashara gani, mambo haya labda yalikuathiri pia:

• Ushindani unakua - unahitaji kusimama nje, na ikiwezekana sio kwa kupunguza bei.
• Matarajio ya mteja kutoka kwa huduma na ubora wa huduma huongezeka mara kwa mara, ambayo ina maana kwamba ni muhimu kujua matarajio haya.
• Gharama ya kuvutia wateja wapya kupitia utangazaji inakua mara kwa mara, na kwa bili ndogo ya wastani, gharama mara nyingi hazistahili. Kwa hiyo, tahadhari zaidi inapaswa kulipwa kwa wateja waliopo, kwa kivutio ambacho fedha tayari zimetumika.

Mawazo ya uboreshaji wa siku zijazo yalikuwa tayari hewani na yalisisimua akili, na kuwalazimisha kuchukua hatua mara moja. Lakini kama vile ukosefu wa teknolojia muhimu kwa George Lucas ulimlazimisha kuanza kurekodi filamu ya Star Wars kutoka sehemu ya nne, ndivyo Orodha yangu ya Matamanio ilikabiliana na hitaji la dharura la usaidizi wao wa kiteknolojia.

Kilichohitajika ni mfumo rahisi na mzuri wa uchanganuzi na mwingiliano wa wateja, au mfumo wa CRM ambao ungerahisisha na kugeuza kazi za sasa kwa sehemu.

Unaweza kuuliza swali linalofaa: ikiwa simu imewekwa na msingi wa mteja unadumishwa katika Microsoft Excel, je, huu ni mfumo wa CRM? Jibu ni ndio, ni, lakini ni ya zamani sana, na suluhisho la shida nyingi zinazotokea kwa msaada wake labda haliwezekani, au wakati wa suluhisho lao haufai.

Kuchagua mfumo wa CRM

Kwa aina ya utekelezaji, mifumo ya CRM inaweza kugawanywa katika stationary na wingu. Stationary imewekwa kwenye kompyuta mahali pa biashara. Wafanyikazi wako huunganisha kwenye CRM ya wingu kupitia Mtandao, kwani hifadhidata zako zote ziko kwenye seva za mbali za kampuni ya msanidi (katika wingu). Suluhisho zote mbili zina faida na hasara. Aidha, minuses ya moja ina maana pluses ya nyingine, na kinyume chake.

Faida za ufumbuzi wa wingu:

• Huna haja ya kuogopa uthibitishaji kwa sababu hakuna chochote kilichohifadhiwa kwenye kompyuta yako.
• Hakuna haja ya kusasisha kila wakati na kuhifadhi hifadhidata.
• Mfanyakazi hawezi kuchukua hifadhidata pamoja naye wakati anaondoka.

Ubaya wa suluhisho la wingu:

• Ukosefu wa muunganisho wa Mtandao hautaruhusu kufanya kazi na programu.
• Tatizo la maunzi na kampuni ya wasanidi programu, au tatizo na uhusiano wako nayo, linaweza kuathiri utendakazi wako.

Baada ya kushughulika na mambo ya msingi, wacha tuendelee kwenye jambo kuu. Jinsi ya kutumia kazi za mfumo wa CRM? Sitatoa muhtasari wa kazi zote zilizopo za mifumo ya CRM kwenye soko. Nitateua kazi zile tu ambazo mfumo niliohitaji ulipaswa kutatua:

• Upakiaji otomatiki wa programu kutoka kwa wavuti hadi kwenye mfumo.
• Kurekodi simu zote, kitambulisho kiotomatiki cha nambari ya simu na mteja wakati wa kupiga simu.
• Utekelezaji wa ziada na mipango ya uaminifu wa punguzo, pamoja na mipango ya rufaa.
• Uundaji wa ripoti juu ya wateja, mauzo, fedha na kadhalika.
• Kuanzisha wateja wa kuwaarifu kiotomatiki kwa kutumia SMS na barua pepe.
• Uwezo wa kufanya kazi na mfumo kwa mbali.

Matokeo ya biashara

Baada ya kumaliza na masharti kavu, nitaendelea kwa ladha zaidi: ni nini hasa nimetekeleza na jinsi ilivyoathiri biashara. Kwa urahisi, nitaanza kujenga mapitio na mteja kupitia hatua zote kutoka mwanzo hadi mwisho.

Hatua ya 1

Mteja huingia kwenye tovuti na kurekodi mtandaoni kwa tarehe na wakati maalum, wakati rekodi iliyoundwa inaonyeshwa mara moja na msimamizi katika programu, na mteja huingia moja kwa moja kwenye hifadhidata. Siku moja kabla ya tarehe maalum, anapokea SMS yenye ukumbusho wa miadi.

Matokeo. Zaidi ya 40% ya wateja walianza kujiandikisha kupitia tovuti au programu ya simu, ambayo ilipunguza kwa kiasi kikubwa mzigo wa msimamizi na mzigo kwenye simu. Ujumbe wa SMS wenye ukumbusho wa ziara inayokuja ulifanya iwezekane kupunguza kwa nusu idadi ya miadi iliyoghairiwa iliyotokea kwa sababu ya kusahau kwa wateja, na kuzuia kupoteza mapato. Kwa kuongeza, wakati mteja aliita saluni tena, tunaweza kumwita mara moja kwa jina, ambayo huvutia na kumfukuza mtu huyo.

Hatua ya 2

Kabla ya kulipa kwenye malipo, mteja anaalikwa kujiunga na klabu na kupokea bonuses kutoka kwa kiasi cha hundi. Kufunga na kutambua mteja katika mpango huenda kwa nambari ya simu, kwa hiyo hakuna haja ya kadi za klabu za plastiki. Mteja anaalikwa kualika marafiki wawili, ambao watapata punguzo, na mteja mwenyewe - bonuses.

Matokeo. Unaweza kujiunga na mpango wa uaminifu katika suala la sekunde - idadi ya wateja wanaojiunga na klabu hufikia 90%. Kwa hivyo, tunapata data kamili zaidi kuhusu mteja na kuitumia kwa uwekaji wazi zaidi. Mfumo wa rufaa wa rafiki hutoa ongezeko la wateja wapya 80 hadi 100 kila mwezi.

Hatua ya 3

Baada ya kutembelea saluni, mteja hupokea ujumbe na pendekezo la kutathmini ubora wa huduma. Na siku chache baadaye anapokea ujumbe ambao siku nyingi zimepita tangu tarehe ya ziara yake na tunafurahi kumuona tena.

Matokeo. Tathmini ya ubora wa huduma ilifanya iwezekanavyo kujibu mara moja mapungufu katika kazi ya saluni kwa ujumla na wafanyakazi binafsi hasa. Baada ya kuunganisha kipengele cha ubora wa huduma na motisha ya wafanyakazi, mtazamo wa mwisho kwa ubora wa kazi na kiwango cha huduma kuboreshwa. Kuarifu kiotomatiki kuhusu ziara za kurudia kulipunguza mzunguko wa ziara za wateja kwenye saluni kwa 15%.

Hatua ya 4

Uchambuzi ni jumla na hauna huruma! Jumla na kwa muda mfupi. Pesa, ziara, huduma, bidhaa - viashiria hivi vyote vinachambuliwa kote na kote. Pia, uchambuzi wa kina wa kazi ya kila mfanyakazi unafanywa na mipango ya viashiria vyake kwa mwezi.

Matokeo. Uwezo wa kuunda mipango ya kibinafsi ya mapato kwa kila mfanyakazi uliongeza mapato yao na kuondolewa kwa usawa, na uchanganuzi wa kina wa kazi zao zinazotumwa kila mwezi ulifanya iwezekane kuunda mipango madhubuti ya maendeleo ya kila mfanyakazi na kuinua hadhi yangu machoni pao kama kiongozi.

Hatua ya 5

Ufafanuzi wa kina ulifanya iwezekane kutambua vikundi tofauti vya wateja na kuwapa ofa zinazolengwa. Kwa mfano, wateja wanaotumia aina moja tu ya huduma wanapewa aina nyingine na punguzo. Kwa wale ambao hawajakaa saluni kwa zaidi ya siku 90, ofa ya faida hutolewa, iliyopunguzwa kwa wakati. Wateja wa VIP, wanaofanya kazi na matajiri, wanaweza kualikwa kwenye wasilisho lililofungwa la siku moja.

Matokeo. Kuongezeka kwa mapato ya wateja waliopotea kwa 27%. Kupokea mapato ya ziada kutokana na mauzo ya mtambuka. Wakati wa matukio ya VIP, mapato mara mbili ya wastani, pia huongeza uaminifu na kuangazia hali yao maalum kwa manufaa ya saluni.

Pato

Bila kusema, rubles elfu 60 zilizotumiwa kwenye mfumo zililipa yenyewe mara nyingi na kunipa faida kadhaa za ushindani. Kuanzishwa kwa mfumo wa CRM hata wa gharama nafuu utarahisisha sana kazi ya mmiliki wa biashara, kuokoa muda na pesa, kuruhusu kuona kampuni yako kwa uwazi zaidi na kwa moyo wote, kuweka malengo kwa usahihi na kuhakikisha mafanikio yao ya haraka.